Hora de escribir sobre una de las áreas de la Psicología que más interés me suscita: La Psicología del Trabajo (para mis colegas psicólogos, no lo digo irónicamente: Siempre fue mi rama favorita durante la carrera). Adentrándome un poco más en el ámbito organizacional, un tema siempre candente, y para el que típicamente se suele decir que “los psicólogos venimos bien”, es el manejo de un conflicto dentro de una empresa.
-Principales fuentes de conflicto dentro de una
organización.
Si bien las “peleas”
que se pueden producir en el trabajo parecen algo trivial y se consideran
habituales en múltiples puestos, pueden suponer un evento con consecuencias muy
graves, como por ejemplo, despidos, la generación de un mal clima laboral en la
empresa (lo que afecta muy negativamente al rendimiento óptimo de la misma), o
incluso el cierre de grandes corporaciones empresariales (algo que, por
desgracia, estamos observando demasiado últimamente). Se puede definir un
conflicto organizacional como una situación en la que uno o varios miembros de
un grupo de trabajo defienden una postura en un problema o en una tarea que es
notablemente diferente a la postura defendida por otros trabajadores del mismo
grupo, produciéndose una tensión que hace que se reduzca la cohesión grupal.
Algunos de los focos de un conflicto laboral pueden ser (entre otros):
-Un diseño erróneo de la estructura organizacional (por
ejemplo, que haya relaciones demasiado “verticales”,
en las que los puestos directivos ejercen demasiado poder en la capacidad de
toma de decisiones de otros puestos situados más abajo en el organigrama de la
empresa, produciéndose además una comunicación insuficiente entre la rama
directiva y el grueso de trabajadores).
-Reducciones de plantilla (lo que provoca despidos, siempre
problemáticos, y más todavía con la situación de enorme crisis económica
actual).
-Un liderazgo excesivamente autocrático o poco democrático (por
parte del jefe o los encargados).
-Distancia entre los valores personales y cultura del
trabajador, y los valores y cultura organizacionales de la empresa (como
ejemplo radical, un vegetariano que trabajase en una empresa cárnica).
-El ser una empresa de gran tamaño (a más trabajadores y
procesos de trabajo, aumentan las posibilidades de que aparezcan conflictos).
-Desacuerdo con los aspectos extrínsecos o externos del
trabajo (retribución económica, horarios, organización de días libres y
vacaciones, etc.).
-Disconformidad con los aspectos intrínsecos o propios del
trabajo realizado (monotonía, esfuerzo físico realizado, etc.).
-Condiciones inadecuadas de trabajo y riesgos laborales (inadecuadas
condiciones térmicas, lumínicas o sonoras, problemas por aspectos ergonómicos,
etc.).
-Mal ajuste al puesto de trabajo (que un trabajador no posea
la formación, los conocimientos o las aptitudes necesarias para desempeñar un
determinado trabajo, o por el contrario sus capacidades excedan los
requerimientos, produciéndose un “conflicto
de rol”).
-Desobediencia o insubordinación a las fuentes de poder (es
decir, a los jefes; no realizar las tareas según sus indicaciones).
-En contextos industriales, el incumplimiento de los
objetivos de producción establecidos.
-Otros problemas relacionados con variables psicológicas
(poca motivación laboral, insatisfacción con el trabajo, ambigüedad sobre las
tareas a realizar, problemas de depresión, ansiedad o estrés en los trabajadores,
etc.).
-Algunos consejos básicos para solucionar conflictos empresariales.
Parece obvio que no existe una fórmula mágica para
solucionar un conflicto en la empresa, y es que cada problema tiene que ser
abordado de diferente forma según su origen, partes implicadas y relevancia. Lo
que sí es muy importante, el primer paso que se debe dar, es querer solucionar el conflicto. Es
decir, tener la disposición de volver a un estado de equilibrio, de cohesión
grupal. Muchas veces, el conflicto está tan sumamente arraigado a la estructura
de la empresa que sus trabajadores o directivos están habituados a que sea
parte de la rutina diaria. Una solución sencilla pero muy eficaz sería aplicar
una técnica muy habitual en el abordaje de problemas en consulta psicológica,
pero esta vez dirigida hacia el ámbito organizacional: La técnica de resolución
de problemas y toma de decisiones. El primer paso podría ser orientarse hacia el conflicto, como ya
he comentado, que una de las partes se hiciera consciente de que hay una dificultad
que hay que solucionar. Después, en un contexto en el que todos los implicados
en el conflicto estuvieran presentes (por ejemplo, una reunión de trabajo), se
debería pasar a la definición y formulación
del conflicto, operativizar cuál es la discusión y a qué objetivo se
pretende llegar. Tras ello, lo adecuado sería la generación de alternativas, las ideas que ambas partes o miembros
del equipo de trabajo aportan para solucionar la situación. Más tarde, ambas
partes deberían pasar a la toma de
decisiones, es decir, a elegir cuál de las actuaciones propuestas lograría
acercar ambas posturas en mayor medida. Y por último restaría la verificación, es decir, la comprobación
de si el plan de acción empresarial propuesto ha logrado dar solución a la
situación conflictiva (si no es así, se debería empezar de nuevo el proceso, o
bien llevar a cabo un cambio organizacional). En la mayoría de las ocasiones,
resulta recomendable la presencia de un mediador en el proceso de gestión de un
conflicto, aportando una postura neutral que favorezca la negociación entre las
partes implicadas. Por otro lado, en la resolución de conflictos son muy
importantes unas buenas habilidades de comunicación, destacando la asertividad
(forma de comunicación situada en un punto intermedio entre agresividad y
pasividad, que supone decir lo que se piensa pero de forma adecuada y sin dañar
al otro), y la escucha activa; ambas nos permitirán conocer a fondo la postura
del otro y nos ayudarán a ser más empáticos, a ponernos en su lugar, lo que
favorecerá una comunicación más efectiva y fluida en la resolución del
problema. Y, por supuesto, resulta muy importante la prevención: La dirección
de la empresa y el departamento de Recursos Humanos correspondiente (si lo hubiera),
deben estar atentos a los diferentes focos de riesgo de que se produzca un
conflicto importante, realizando las actuaciones necesarias para favorecer un
clima laboral positivo.
Para concluir, si bien hay que tener en cuenta que estar en
una empresa sin conflictos resulta prácticamente imposible, todo lo
anterior plasma la importancia de una correcta gestión de los Recursos Humanos,
tanto desde la incorporación de un trabajador (selección de personal) como una
vez instaurada la organización de los diferentes procesos de trabajo
(estructura organizacional). Y para los que os encontréis en una empresa
problemática, espero que este post os haya ayudado a reconocer algunos focos de
riesgo para que surja un conflicto y, si ya ha aparecido, os motive a
resolverlo.
David Olivares Valles
@davipsico
